Negatieve reacties op social media. Vroeg of laat krijg je ermee te maken. Niet omdat jij of je bedrijf iets fout doet (oké, soms een beetje), maar simpelweg omdat iedereen tegenwoordig een mening heeft — en die graag deelt. Zeker als MKB’er kan het best pittig zijn om ineens een negatieve reactie onder je post of een slechte review te zien. Hoe ga je daar nou het beste mee om? Geen paniek: wij zetten het voor je op een rijtje!

Blijf altijd professioneel (ook als je wilt gillen)

De eerste reflex als je een negatieve reactie leest? Terugkaatsen. “Nou, als jij zo gaat doen, dan hoef ik jou ook niet als klant!” Maar… adem in, adem uit. Op social media kijkt iedereen mee. Reageer dus altijd netjes en professioneel, ook al voel je je persoonlijk aangevallen.

Tip: Gebruik een vriendelijke toon en toon begrip. Iets simpels als: “Wat vervelend dat je deze ervaring hebt gehad. We nemen graag contact met je op om het op te lossen!” kan al wonderen doen.

Haal het gesprek uit de openbaarheid

Sommige dingen bespreek je liever niet onder het toeziend oog van al je volgers. Nodig degene uit om verder te praten via privébericht, e-mail of telefoon. Dat laat zien dat je het serieus neemt én voorkomt een eindeloze openbare discussie.

Voorbeeldje: “Dank voor je feedback! Zou je ons een DM kunnen sturen zodat we dit samen verder kunnen oppakken?

Leer van kritiek (hoe zuur het ook is)

Niet elke negatieve reactie is “gewoon een hater”. Soms zit er waardevolle feedback in verpakt. Misschien is je levertijd inderdaad wat lang. Misschien was je productomschrijving niet helemaal duidelijk. Door kritisch naar klachten te kijken, kun je je service verbeteren — en dat waarderen klanten enorm.

Kortom: negatieve feedback = gratis advies (ook al klinkt het soms wat minder vriendelijk).

Laat zien dat je reageert

MKB’ers die snel en netjes reageren op kritiek, winnen vertrouwen. Niemand verwacht dat je foutloos bent, maar men wil wel zien dat je klachten serieus neemt. Dus laat het niet dagenlang bungelen. Reageer binnen 24 uur, als het even kan.

Nog beter: laat ook zien wat je hebt gedaan. Denk aan updates zoals “Bedankt voor jullie feedback! We hebben onze bestelmethode verbeterd.” Daarmee bouw je aan een loyale community.

Soms mag je ook gewoon… niks doen

Niet elke negatieve reactie verdient een uitgebreide reactie. Trollen die puur uit zijn op aandacht? Die kun je vaak beter negeren of, als het echt uit de hand loopt, blokkeren. Blijf wel altijd je eigen huisregels volgen en blijf respectvol. Jouw pagina = jouw regels.

Tot slot

Negatieve reacties zijn nooit leuk, maar ze hoeven echt niet het einde van de wereld te betekenen. Sterker nog: als je er slim mee omgaat, kun je er zelfs sterker uitkomen!

Wil je zeker weten dat jouw social media professioneel wordt gemanaged (inclusief het netjes afhandelen van die kritische reacties)? Ons team helpt je graag. Neem contact op, dan zetten we samen jouw merk sterk neer, online én offline.

Lees ook: De geheimen van een effectieve Instagram marketingstrategie